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| Bellacosa Mainframe e o golpe das assinaturas |
☕ Um Café no Bellacosa Mainframe
💳 KAZUMA SATOU E A DUNGEON DA ASSINATURA ETERNA
Publicidade, assinaturas, trials, renovação automática, autoplay, pop-ups, pageviews, fidelização, dark patterns, atenção, dados, bandwidth — e o dia em que Kazuma descobriu que os 90 dias grátis custavam exatamente o cartão de crédito que ele havia esquecido de cancelar.
Sob a batuta de Kazuma Satou, de KonoSuba: porque, quando alguém em Axel oferece alguma coisa de graça, o aventureiro experiente primeiro procura onde está escrito “renovação automática”.
🎬 PRÓLOGO — KAZUMA, É GRÁTIS!
Aqua entrou correndo pela porta da guilda.
— KAZUMA! KAZUMA! Descobri uma coisa fantástica!
Kazuma nem levantou os olhos.
Depois de conhecer Aqua, aprendera que as palavras “fantástica”, “oportunidade” e “grátis” normalmente eram os primeiros três passos de alguma catástrofe financeira.
— O que você fez?
— Nada!
— Quanto devemos?
— Ainda nada!
Kazuma levantou os olhos.
“Ainda” era uma palavra extremamente preocupante.
Aqua colocou sobre a mesa uma placa:
90 DIAS TOTALMENTE GRÁTIS!
Experimente agora.
Cancele quando quiser.
Cartão necessário para ativação.
Kazuma olhou para ela.
Depois olhou para a placa.
Depois novamente para Aqua.
— Você colocou meu cartão?
— Claro! Era grátis!
Kazuma fechou os olhos.
Em algum lugar distante, provavelmente Megumin preparava uma Explosion.
Mas aquela explosão seria pequena comparada à que aconteceria dali a 90 dias.
Porque Aqua acabara de descobrir uma das magias mais poderosas do capitalismo digital:
a assinatura recorrente baseada no esquecimento humano.
Pegue seu café.
Hoje vamos entrar numa dungeon muito mais perigosa que o castelo do Rei Demônio.
A Dungeon da Assinatura Eterna.
📜 CAPÍTULO 1 — QUANDO PAGÁVAMOS PARA RECEBER PUBLICIDADE
Nossa aventura começa antes de streaming, cookies, aplicativos e autoplay.
Começa nas revistas e jornais.
Durante décadas havia uma relação comercial aparentemente simples:
LEITOR
|
+---- paga assinatura
|
v
EDITORA
|
+---- produz conteúdo
|
v
REVISTA
Bonito.
Até descobrirmos que havia outro fluxo:
ANUNCIANTE
|
+---- paga publicidade
|
v
EDITORA
|
+---- coloca anúncio
|
v
REVISTA
|
v
ASSINANTE
E então aparecia uma pergunta incômoda.
Se eu já estou pagando pela revista, por que uma parcela tão grande dela é publicidade?
Uma ou outra propaganda contextual não necessariamente incomodava.
Aliás, nas antigas revistas de informática, anúncios podiam ser interessantes.
Computadores.
Modems.
Cursos.
Livros.
Compiladores.
Hardware.
Software.
O anúncio fazia parte daquele universo.
O problema começava quando você comprava uma publicação de 150 páginas e percebia que dezenas delas eram publicidade.
Kazuma certamente perguntaria:
— Então eu pago pela revista e vocês também vendem minha atenção?
Sim.
— E meu desconto?
Não existe.
— Então pelo menos me deem alguma coisa.
Também não.
— AQUA! EXPLOSION NESSA EDITORA!
Calma, Kazuma.
Ainda piora.
🎁 CAPÍTULO 2 — O NOVO ASSINANTE GANHA A CANECA
Havia algo particularmente irritante.
Você assinava uma revista durante anos.
Pagava regularmente.
Renovava.
Nunca dava trabalho.
Até que encontrava um anúncio:
NOVOS ASSINANTES!
Assine agora e ganhe:
mochila + relógio + desconto + três edições extras!
Excelente!
Você ligava para renovar.
— Sou assinante há oito anos.
— Excelente, senhor.
— Quero renovar.
— São R$ 299.
— E a mochila?
— Somente para novos assinantes.
— E o relógio?
— Novos assinantes.
— E o desconto?
— Também.
Fantástico.
A empresa acabava de transmitir uma mensagem involuntária:
Obrigado pela fidelidade. Agora que sabemos que você já é nosso cliente, não precisamos mais conquistá-lo.
Esse é um erro gigantesco.
O presente poderia valer vinte reais.
Não importa.
O valor psicológico estava no reconhecimento.
O cliente antigo queria perceber:
“Minha permanência possui valor.”
Em vez disso, recebia:
IF CLIENTE-NOVO
MOVE DESCONTO TO PRECO
MOVE 'SIM' TO BRINDE
ELSE
MOVE PRECO-CHEIO TO PRECO
MOVE 'NAO' TO BRINDE
END-IF.
Parabéns.
Compilou.
Entrou em produção.
E criou um bug de relacionamento com o cliente.
🧙 CAPÍTULO 3 — MUDAMOS PARA A INTERNET E LEVAMOS O BUG JUNTO
Então chegou a revolução digital.
Adeus papel.
Olá Internet.
Adeus banca.
Olá aplicativo.
Adeus ficha de assinatura.
Olá cartão armazenado.
Poderíamos ter redesenhado todo o modelo.
Mas alguém aparentemente executou:
COPY BUSINESS-RULES-1987
TO DIGITAL-ECONOMY.
O brinde para novo assinante virou:
“Primeiros três meses por R$ 9,90.”
Enquanto isso, o assinante de cinco anos:
R$ 49,90.
A velha regra continuava viva.
O consumidor fiel começou então a aprender.
Cancela.
Espera.
Recebe oferta.
Volta.
A empresa treinou justamente o comportamento que não queria.
É quase uma aula de machine learning:
AÇÃO:
permanecer fiel
RECOMPENSA:
nenhuma
AÇÃO:
cancelar
RECOMPENSA:
30% de desconto
Depois de algumas iterações, qual comportamento o modelo aprende?
Cancelar.
Não precisamos nem de IA generativa para descobrir.
💳 CAPÍTULO 4 — OS 90 DIAS GRÁTIS DE AQUA
Agora chegamos à grande magia.
“Experimente gratuitamente durante 90 dias.”
Parece excelente.
Mas existem dois modelos completamente diferentes.
Modelo A:
90 dias grátis
|
v
período termina
|
v
quer contratar?
/ \
SIM NÃO
Modelo B:
CADASTRE O CARTÃO
|
v
90 dias grátis
|
v
você esqueceu?
|
SIM
|
v
COBRANÇA
No primeiro modelo, depois dos 90 dias a empresa precisa convencê-lo novamente.
No segundo, basta você não fazer nada.
A ausência de decisão tornou-se uma decisão comercial.
E 90 dias são perfeitos para isso.
Você testa hoje.
Usa durante quatro dias.
Esquece.
A vida continua.
Trabalho.
Família.
Netflix.
Anime.
Mainframe.
COBOL.
CICS.
Db2.
Três meses depois:
COBRANÇA APROVADA — R$ 399,00.
— AQUA!!!
— Kazuma, eu achei que era grátis!
Eis o problema.
Era.
Durante 90 dias.
🔐 CAPÍTULO 5 — O RACF FINANCEIRO
Depois de cair algumas vezes nessas armadilhas, o consumidor aprende.
Algumas pessoas criam lembretes:
CANCELAR SERVIÇO X
DIA 27
ANTES DA COBRANÇA
Outras utilizam cartões virtuais ou mecanismos bancários de controle.
Há quem periodicamente revise todas as assinaturas.
A ideia é excelente do ponto de vista de governança:
recertificação.
No mainframe fazemos algo semelhante com acessos.
Fulano precisava daquela autorização há três anos.
Ainda precisa?
Talvez.
Talvez não.
Então revisamos.
Por que assinaturas não deveriam funcionar conceitualmente assim?
SUBSCRIPTION REVIEW
SERVIÇO A ............ KEEP
SERVIÇO B ............ KEEP
SERVIÇO C ............ CANCEL
TRIAL ESQUECIDO ...... CANCEL
APP USADO 1 VEZ ...... CANCEL
Trocar um cartão, porém, não deve ser considerado equivalente jurídico ou técnico ao cancelamento da assinatura: sistemas de pagamento podem empregar tokens e mecanismos de atualização, e o contrato pode continuar existindo.
Mas o princípio permanece interessante:
não permitir que uma autorização concedida anos atrás viva eternamente sem revisão.
Kazuma aprovaria.
RACF também.
😡 CAPÍTULO 6 — O ÓDIO DE ESTIMAÇÃO
Existe uma consequência que dificilmente aparece imediatamente no dashboard.
A empresa consegue cobrar aquela renovação.
Receita aumentou.
Excelente trimestre.
Mas o cliente pensa:
“Vocês me pegaram.”
Esse sentimento muda tudo.
O produto pode continuar excelente.
O consumidor simplesmente passa a não querer comprar daquela empresa.
Ou posterga.
Procura concorrente.
Espera promoção.
Compra somente quando absolutamente necessário.
Isso é quase uma dívida técnica de marketing.
Hoje:
RECEITA +10
Amanhã:
CONFIANÇA -50
O problema é que receita aparece facilmente no relatório trimestral.
Confiança não.
Até desaparecer.
📺 CAPÍTULO 7 — O CONTROLE REMOTO DEVOLVEU O PODER
Voltemos algumas décadas.
Antes do controle remoto, começou o comercial.
Você poderia levantar e trocar o canal.
Mas isso exigia esforço.
Então veio aquela pequena maravilha tecnológica:
o controle remoto.
Comercial começou?
CLICK.
Outro canal.
CLICK.
Outro.
Nasceu o zapping.
E aconteceu algo engraçado.
Você estava assistindo ao programa A.
Começou o comercial.
Foi ao programa B.
Gostou.
E nunca voltou.
O comercial que deveria financiar o canal A acabou entregando o telespectador ao canal B.
Depois chegaram videocassetes, DVRs e diferentes mecanismos para gravar programação e facilitar o avanço sobre intervalos.
O consumidor estava dizendo:
“Quero o conteúdo. Não necessariamente quero a interrupção.”
🌐 CAPÍTULO 8 — A INTERNET PERDEU O CONTROLE REMOTO
A Internet deveria ser a evolução definitiva desse controle.
Tecnicamente podemos escolher exatamente o que queremos consumir.
Mas surgiu uma guerra.
Publicidade.
Bloqueadores.
Anti-adblock.
Scripts.
Trackers.
Popups.
Vídeos.
Autoplay.
Redirecionamentos.
E lentamente perdemos algo fundamental:
o direito de ignorar.
Na revista bastava virar a página.
Na televisão, trocar o canal.
Na web, às vezes o anúncio literalmente tenta impedir que você chegue ao conteúdo.
Kazuma entra no site.
POPUP.
Fecha.
Outro popup.
Fecha.
Vídeo começa sozinho.
Silencia.
Cookie banner.
Fecha.
Newsletter.
“Não, obrigado.”
Notificação.
“Permitir?”
Não.
“Detectamos que você está utilizando um bloqueador de anúncios.”
Kazuma olha para Aqua.
— Nós ainda não chegamos ao artigo?
— Não.
— Darkness?
— Estou gostando.
Naturalmente.
👹 CAPÍTULO 9 — OS POPUPS DA DUNGEON
Existe publicidade.
E existe agressão à navegação.
Você clica em uma página.
De repente:
CLICK
|
+-- artigo
|
+-- anúncio
|
+-- nova aba
|
+-- popup
|
+-- pop-under
|
+-- redirecionamento
|
+-- página completamente aleatória
Você pediu uma coisa.
Recebeu sete.
Isso deveria violar um princípio básico da interface:
UM CLIQUE = UMA INTENÇÃO.
Se clicou no artigo, abra o artigo.
Se clicou em Play, reproduza.
Se clicou no anúncio, abra o anúncio.
E principalmente:
SE CLICOU NO X, X SIGNIFICA FECHAR.
O X não deveria abrir uma nova aba.
Não deveria registrar interesse.
Não deveria redirecionar.
Deveria simplesmente:
IF USER-ACTION = 'CLOSE'
MOVE 'CLOSED' TO POPUP-STATUS
END-IF.
Não precisa de inteligência artificial.
🎥 CAPÍTULO 10 — AUTOPLAY: QUEM MANDOU BAIXAR ISSO?
Outro pequeno demônio:
vídeo automático.
Você abriu uma matéria para ler.
O site decidiu baixar vídeo.
Talvez com áudio.
Talvez publicidade.
E quem forneceu os recursos?
Você.
Sua conexão.
Seu dispositivo.
Sua bateria.
Sua memória.
Sua CPU.
Sua eletricidade.
Imagine a versão física.
Você compra uma revista.
Abre a página.
Um representante da empresa entra na sua casa e diz:
— Para imprimir nosso anúncio, podemos usar sua impressora, seu papel e sua tinta?
Absurdo.
Na Internet fazemos algo conceitualmente parecido sem sequer perceber.
O modelo civilizado seria:
THUMBNAIL
|
usuário decide
|
PLAY
|
download
|
vídeo
Não:
ABRIU A PÁGINA
|
DOWNLOAD
|
AUTOPLAY
|
CPU + RAM + BANDWIDTH
📖 CAPÍTULO 11 — NEXT... NEXT... NEXT...
Kazuma finalmente encontra um artigo interessante.
“As 10 maiores armadilhas das assinaturas digitais.”
Começa a ler.
Item 10.
NEXT.
Item 9.
NEXT.
Publicidade.
NEXT.
Item 8.
Kazuma fecha a página.
Fim.
Essa é outra aberração da web.
Uma matéria que poderia ser apresentada continuamente é artificialmente dividida:
PAGE 1
NEXT
PAGE 2
NEXT
PAGE 3
NEXT
PAGE 4
Por quê?
Em alguns casos há razões técnicas ou editoriais legítimas.
Mas também existe um incentivo evidente:
mais páginas = mais oportunidades de pageview e impressões publicitárias.
O dashboard comemora:
PAGEVIEWS ↑
AD IMPRESSIONS ↑
Enquanto uma métrica invisível despenca:
PACIÊNCIA DO LEITOR ↓↓↓↓↓
Scroll existe.
Lazy loading existe.
Capítulos existem.
Índice existe.
Não precisamos transformar uma reportagem em uma dungeon de dez andares.
📺 CAPÍTULO 12 — EU PAGAVA TV. ENTÃO COLOCARAM PUBLICIDADE.
Aqui encontramos outra ruptura importante.
Você contrata um serviço pago.
A relação percebida é:
DINHEIRO
|
v
CONTEÚDO + EXPERIÊNCIA
Então a empresa mantém o preço e acrescenta publicidade.
Agora:
DINHEIRO
|
+--------+
| |
v v
SERVIÇO PUBLICIDADE
|
v
TEMPO
O preço monetário não necessariamente mudou.
Mas o preço total da experiência mudou.
Agora você também paga com atenção.
E tempo.
Se uma hora de programação tiver doze minutos adicionais de publicidade, você não gastou apenas uma hora.
Gastou 72 minutos.
Faça isso repetidamente durante o ano e começamos a falar de muitas horas da vida dedicadas a algo que você não solicitou diretamente.
Kazuma perguntaria:
— Meu plano ficou mais barato?
Não.
— Ganhei conteúdo adicional?
Não necessariamente.
— Então por que tenho anúncios agora?
Porque conseguimos.
Essa talvez seja a pior resposta possível para um cliente.
💡 CAPÍTULO 13 — EU COMPREI A TV!
E chegamos a uma das partes mais interessantes da dungeon.
O consumidor já forneceu grande parte da infraestrutura.
Comprou a televisão.
Comprou o computador ou celular.
Comprou o roteador.
Paga eletricidade.
Paga Internet.
Paga assinatura.
Depois disso, eventualmente recebe publicidade utilizando justamente esses recursos.
Temos então:
CONSUMIDOR
|
+-- TV ..................... pago
+-- computador/celular ..... pago
+-- eletricidade ........... pago
+-- Internet ............... pago
+-- assinatura ............. pago
+-- tempo .................. fornecido
+-- atenção ................ fornecida
+-- dados/telemetria ....... dependendo do serviço
É importante reconhecer que produzir, licenciar e distribuir conteúdo também possui custos enormes.
Publicidade pode financiar conteúdo.
O problema não é sua mera existência.
A pergunta correta é:
QUAL É A TROCA?
Serviço gratuito financiado por publicidade?
Compreensível.
Plano barato explicitamente financiado por anúncios?
Escolha comercial clara.
Plano premium sem publicidade?
Também.
Mas quando o consumidor paga e posteriormente recebe uma experiência pior sem compensação perceptível, a relação muda.
📊 CAPÍTULO 14 — O PREÇO QUE NÃO APARECE NA FATURA
Talvez o maior erro seja pensar que preço significa apenas dinheiro.
Na economia digital existem vários preços:
preço financeiro;
preço em tempo;
preço em atenção;
preço em dados;
preço em banda;
preço computacional;
preço energético;
e preço em irritação.
Um serviço de R$ 30 pode subjetivamente parecer mais caro que um de R$ 50 quando o primeiro exige fechar popups, assistir publicidade, enfrentar autoplay e lutar para cancelar.
É o equivalente digital de comprar uma passagem barata e descobrir depois vinte tarifas adicionais.
📏 CAPÍTULO 15 — O CÓDIGO DE CONDUTA DOS 25%
E aqui surge uma proposta interessante.
Publicidade não precisa desaparecer.
Precisa de governança.
Imagine um código de conduta segundo o qual uma página editorial não pudesse dedicar mais de aproximadamente 25% de sua experiência visual à publicidade.
Mas espaço seria apenas uma dimensão.
Precisaríamos de um verdadeiro SLA publicitário.
ESPAÇO
A publicidade não deveria dominar a área útil destinada ao conteúdo.
BANDWIDTH
Vídeos publicitários não deveriam consumir grandes quantidades de dados antes de uma decisão do usuário.
CPU E MEMÓRIA
Scripts publicitários não deveriam transformar uma página simples em um benchmark de processador.
AUTOPLAY
Mídia deveria depender de consentimento explícito, especialmente quando envolve som ou transferência significativa de dados.
POPUPS
Nenhuma avalanche de janelas não solicitadas.
NAVEGAÇÃO
Um clique deveria corresponder à ação prometida.
LAYOUT
O artigo não deveria ficar pulando porque anúncios apareceram posteriormente.
INTEGRIDADE EDITORIAL
Uma matéria não deveria ser artificialmente fragmentada apenas para multiplicar pageviews.
Isso não seria uma guerra contra publicidade.
Seria uma tentativa de torná-la civilizada.
🧠 CAPÍTULO 16 — O DASHBOARD ESTÁ VERDE, KAZUMA!
Aqui está talvez a lição mais Mainframe desta história.
Podemos otimizar a métrica errada.
Imagine:
AD IMPRESSIONS ........ +22%
PAGEVIEWS .............. +31%
TRIAL CONVERSION ....... +14%
AUTO-RENEWAL ........... +18%
REVENUE/USER ........... +9%
Tudo verde.
Champagne!
Mas escondido em algum dataset:
TRUST .................. -35%
GOODWILL ............... -40%
BRAND AFFINITY ......... -28%
PACIÊNCIA .............. ABEND
O problema é que confiança é muito mais difícil de medir que pageview.
Então administramos aquilo que conseguimos enxergar.
É exatamente como olhar somente CPU em um mainframe e concluir:
“Está tudo ótimo.”
Enquanto CICS está esperando Db2.
Db2 está esperando lock.
MQ está formando fila.
E o cliente está esperando quatro segundos.
Dashboard verde não significa usuário feliz.
🧹 CAPÍTULO 17 — A EMPRESA ENSINOU O CLIENTE A LUTAR CONTRA ELA
Esse talvez seja o resultado mais irônico.
Publicidade excessiva criou demanda por bloqueadores.
Renovação automática criou lembretes de cancelamento.
Promoção exclusiva para novos clientes ensinou clientes antigos a cancelar.
Trials agressivos estimularam cartões virtuais.
Sites hostis ensinaram usuários a fechar páginas.
Paginação artificial ensinou leitores a abandonar artigos.
A empresa treinou seu próprio adversário.
Em linguagem de RPG:
MONSTRO:
Publicidade agressiva
DROP:
Ad blocker
😂
Ou em COBOL:
IF EXPERIENCIA = 'HOSTIL'
ADD 1 TO USER-RESISTANCE
END-IF.
Depois as empresas ficam surpresas:
— Por que nossos clientes estão fazendo isso?
Porque vocês os treinaram.
🏰 CAPÍTULO 18 — O VERDADEIRO REI DEMÔNIO É A AUSÊNCIA DE ESCOLHA
Publicidade contextual pode ser útil.
Assinaturas são excelentes modelos comerciais.
Renovação automática é extremamente conveniente quando desejada.
Trials são ótimos para conhecer produtos.
Vídeos enriquecem artigos.
Paginação pode ser adequada em determinados conteúdos.
Nenhuma dessas coisas é necessariamente vilã.
O problema aparece quando desaparece a agência do usuário.
Não posso ignorar.
Não posso fechar.
Não posso cancelar facilmente.
Não posso ler continuamente.
Não posso impedir o autoplay.
Não posso conhecer claramente o preço futuro.
Não posso permanecer cliente fiel recebendo as mesmas condições do recém-chegado.
Então o problema não é a tecnologia.
É a arquitetura da relação.
🥚 EASTER EGG — INCIDENTE 03:17
03:17 da manhã.
Kazuma acorda.
O celular acende.
TRANSACTION APPROVED
ANNUAL SUBSCRIPTION
R$ 799,90
Silêncio.
Kazuma olha para Aqua dormindo.
Olha novamente para o celular.
— Aqua...
Nenhuma resposta.
— AQUA...
— Hmmm?
— Você lembra daquele trial gratuito?
Silêncio.
— Kazuma... tecnicamente ele ERA gratuito.
Ao longe:
EXPLOSION!
Megumin sorri.
Finalmente alguém encontrou uma utilização adequada para renovação automática.
☕ EPÍLOGO — DEVOLVAM O CONTROLE REMOTO
Talvez toda esta conversa possa ser resumida numa tecnologia extremamente simples inventada décadas atrás.
O controle remoto.
Ele representava uma coisa maravilhosa:
controle.
Não quero assistir?
CLICK.
Quero silenciar?
CLICK.
Quero outro canal?
CLICK.
A Internet deveria ter ampliado esse poder.
Em muitos casos fez exatamente isso.
Em outros, porém, construímos sistemas extraordinariamente sofisticados para impedir o equivalente digital daquele CLICK.
E aí começamos uma guerra desnecessária entre consumidor, anunciante, plataforma e produtor de conteúdo.
Talvez o futuro não precise eliminar publicidade.
Talvez precise simplesmente recuperar um princípio antigo:
PUBLICIDADE DEVE PODER SER IGNORADA.
Uma boa relação comercial não deveria depender de aprisionar atenção.
Uma boa assinatura não deveria depender do esquecimento.
Um bom produto não deveria punir fidelidade.
Um bom trial não deveria torcer para que você esqueça a data.
Um bom site não deveria transformar leitura em prova de resistência.
E um cliente que paga não deveria descobrir que, além de pagar pelo conteúdo, forneceu a televisão, eletricidade, Internet, processador, memória, banda, dados, tempo e atenção necessários para alguém monetizá-lo novamente.
No Mainframe aprendemos uma lição fundamental:
recursos possuem dono, acesso possui regra e autorização não deveria significar autorização eterna.
Talvez a Internet precise aprender um pouco de RACF.
ICH408I
ADVERTISEMENT ACCESS DENIED
RESOURCE: USER.ATTENTION
ACCESS INTENT: UNLIMITED
REQUESTED: CONTROL
REASON:
USER NEVER GRANTED PERMISSION.
Kazuma finalmente termina seu café.
Aqua pergunta:
— Então você não quer os 90 dias grátis?
Kazuma olha para o formulário.
Olha para o campo:
CARTÃO DE CRÉDITO — OBRIGATÓRIO.
Levanta-se.
— Aqua...
— Sim?
— Vamos enfrentar o Rei Demônio.
— Mas por quê?!
Kazuma aponta para o formulário.
— Parece menos perigoso.
☕💳😂
☕ MORAL DO BELLACOSA MAINFRAME
Tecnologia mudou.
O papel virou tela.
O jornal virou portal.
A revista virou aplicativo.
O canal virou streaming.
A mala direta virou notificação.
O comercial virou publicidade programática.
A ficha de assinatura virou cartão tokenizado.
O videocassete virou cloud.
O controle remoto virou interface.
Mas algumas regras de negócio continuam executando como programas esquecidos há décadas.
E talvez esteja justamente aí o verdadeiro problema.
Fizemos a transformação digital da tecnologia.
Esquecemos de fazer a transformação digital do respeito ao cliente.
