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Um café no Bellacosa Mainframe Edição Especial
O Caso TSB Bank
Como uma migração de mainframe destruiu a reputação de um banco
Resumo
Em abril de 2018, o banco britânico TSB Bank realizou uma migração do seu core bancário.
O objetivo era:
abandonar a plataforma herdada da Lloyds
desligar o ambiente mainframe legado
migrar milhões de contas para a plataforma espanhola Proteo4UK, desenvolvida pelo grupo Sabadell.
O resultado foi um desastre.
Durante semanas:
clientes ficaram sem acessar contas
pagamentos falharam
salários não foram creditados
pessoas visualizaram contas de terceiros
fraudes aumentaram
o banco praticamente parou.
Até hoje o episódio é usado em universidades e cursos de gerenciamento de projetos.
Antes da crise
2008
Crise financeira mundial.
O governo britânico salva o Lloyds Banking Group.
Como condição da União Europeia:
Lloyds deveria vender parte de seus ativos.
2013
Nasce o novo TSB.
Entretanto...
O banco não possuía infraestrutura própria.
Continuou utilizando o enorme ambiente tecnológico da Lloyds.
Era praticamente um "inquilino" da infraestrutura do antigo dono.
O problema
Todos os anos o TSB pagava milhões para utilizar:
mainframe
processamento
storage
sistemas
infraestrutura
Era caro.
Muito caro.
2015
O banco espanhol
Banco Sabadell
compra o TSB por cerca de £1,7 bilhão.
O plano era simples.
"Vamos desligar toda a tecnologia da Lloyds e colocar tudo na plataforma Sabadell."
Nascia o projeto Proteo4UK. (Tsb)
O erro número 1
Uma consultoria estratégica contratada antes da aquisição recomendou justamente o contrário:
permanecer o máximo possível na plataforma Lloyds e, depois, utilizar uma cópia independente ("clone") da plataforma existente, reduzindo riscos de migração. (Tsb)
Mas, após a compra pelo Sabadell, prevaleceu o objetivo de capturar rapidamente as sinergias financeiras da aquisição, acelerando a migração para a plataforma própria. (Tsb)
- Para saber mais
https://eljefemidnightlunch.blogspot.com/2020/04/o-caso-tsb-bank-como-uma-migracao-de.html
O cronograma
2015
Projeto iniciado
2016
Construção da nova plataforma
2017
Testes
Dress rehearsals
Ensaios
Migrações parciais
Segundo o banco:
nove ensaios completos
milhares de testes
piloto com cerca de 1.600 funcionários
Tudo aparentemente aprovado. (Tsb)
Abril de 2018
Chega o grande fim de semana.
Toda migração foi planejada para ocorrer entre
20 e 22 de abril.
Sexta-feira
20/04/2018
Os sistemas entram em manutenção.
Clientes avisados.
Domingo
22/04
Às 18h
Os serviços deveriam voltar.
Não voltaram normalmente.
Começaram os primeiros relatos:
erro de login
saldo incorreto
aplicativos travando
E o mais assustador...
Algumas pessoas conseguiam visualizar dados bancários de outros clientes. (The Guardian)
Segunda-feira
23 abril
O banco dizia:
"Há apenas problemas de acesso."
Nas redes sociais a situação parecia muito pior.
Milhares de reclamações.
Curiosamente, a própria Sabadell chegou a publicar uma nota comemorando o "sucesso" da migração antes de retirar o comunicado. (The Guardian)
Terça-feira
24 abril
O caos.
Até 1,9 milhão de clientes de internet banking e aplicativo foram afetados. (The Guardian)
O que aconteceu tecnicamente?
Durante muito tempo imaginou-se que:
"os dados foram perdidos."
Na realidade...
Não.
Os dados principais foram migrados corretamente.
Todas as contas chegaram.
O problema estava na infraestrutura.
Segundo as análises posteriores:
inconsistências entre os dois data centers
diferenças de configuração entre ambientes que deveriam ser idênticos
problemas de capacidade
defeitos de software
gargalos inesperados
canais digitais instáveis
explosão de acessos dos clientes tentando verificar suas contas, sobrecarregando ainda mais call centers e agências. (Tsb)
Ou seja...
Os registros bancários foram preservados.
A plataforma ao redor deles não conseguiu operar de forma estável.
IBM entra em cena
Dias depois, o CEO Paul Pester anunciou que especialistas da IBM haviam sido chamados para ajudar na estabilização da plataforma. O objetivo era recuperar o ambiente, e não conduzir a migração original. (The Guardian)
É importante destacar:
A IBM não foi responsável pelo projeto de migração.
Ela entrou posteriormente para auxiliar na recuperação.
As consequências
Durante semanas ocorreram:
salários atrasados
hipotecas afetadas
cartões recusados
pagamentos perdidos
transferências bloqueadas
empresas incapazes de pagar funcionários
Houve também aumento nas tentativas de fraude contra clientes durante o período de instabilidade. (Grupo Banc Sabadell)
O Parlamento britânico
O CEO Paul Pester foi convocado diversas vezes para prestar esclarecimentos ao Comitê do Tesouro da Câmara dos Comuns.
As audiências foram bastante críticas e questionaram planejamento, governança, comunicação e avaliação de riscos. (The Guardian)
O relatório independente
Em 2019, o conselho do TSB publicou uma revisão independente conduzida pelo escritório de advocacia Slaughter and May.
Entre as conclusões estavam:
cronograma excessivamente agressivo
supervisão insuficiente de fornecedores
falhas na governança
testes que não reproduziram adequadamente o ambiente real
excesso de confiança nos indicadores de prontidão antes do "go live". (Tsb)
Quanto custou?
As estimativas variam conforme o critério contábil, mas o impacto financeiro foi enorme.
Os custos incluíram:
compensações a clientes
recuperação operacional
perda de clientes
reforço da infraestrutura
consultorias
suporte emergencial
investigações regulatórias
O Grupo Sabadell informou centenas de milhões de libras em impactos relacionados ao incidente ao longo do tempo, considerando custos diretos e indiretos. (Grupo Banc Sabadell)
Houve multa?
Sim.
Em dezembro de 2022, os reguladores britânicos (Financial Conduct Authority – FCA e Prudential Regulation Authority – PRA) anunciaram um acordo com o TSB.
As multas somadas chegaram a aproximadamente £48,65 milhões, relacionadas às deficiências na gestão dos riscos operacionais e da migração tecnológica. (Tsb)
O CEO caiu?
Sim.
Paul Pester renunciou em setembro de 2018.
A pressão política e pública tornou sua permanência praticamente inviável. (The Guardian)
O TSB quebrou?
Curiosamente...
Não.
O banco continuou existindo.
Hoje opera normalmente utilizando a nova plataforma.
Após anos de estabilização, o próprio TSB afirma que os incidentes de TI voltaram a níveis comparáveis aos de outros bancos do mercado e que internalizou parte relevante da gestão de TI. (Tsb)
As principais lições para quem trabalha com mainframe
Este caso costuma ser resumido em algumas lições clássicas:
O problema não era o mainframe. A motivação principal era reduzir dependências e custos do ambiente legado, não substituir uma plataforma que estivesse falhando.
Migrações de core bancário são projetos de transformação organizacional, não apenas de tecnologia.
Testes de laboratório não garantem comportamento em produção. Carga real, usuários simultâneos e cenários extremos podem revelar problemas invisíveis.
Cronogramas definidos por metas de negócio podem aumentar o risco técnico. O relatório independente critica explicitamente o calendário considerado otimista demais. (Tsb)
Planos de rollback e contingência precisam ser extremamente robustos. Em sistemas financeiros, recuperar a operação rapidamente é tão importante quanto migrar.
Links para as principais fontes históricas
Na minha opinião técnica, o caso TSB é um dos melhores estudos para profissionais de mainframe porque desmonta um mito recorrente: a falha não ocorreu porque o banco usava mainframe, mas porque uma transformação extremamente complexa foi conduzida sob um cronograma agressivo e encontrou problemas de arquitetura, implantação, governança e operação. A própria migração preservou os dados dos clientes; o colapso aconteceu na infraestrutura e nos serviços que deveriam disponibilizar esses dados de forma confiável. É por isso que o episódio continua sendo citado em discussões sobre modernização de sistemas críticos, muito mais como uma lição de engenharia e gestão do que como uma crítica à tecnologia de origem.
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